IL MONDO
5 giugno 2009

Voip Würth Italia rinnova il sistema di vendita integrata con il CRM
Il telemarketing si avvita con Cisco

Per un'azienda come Würth Italia, la filiale estera di maggior dimensione del gruppo tedesco, con un fatturato 2007 di 430 milioni di euro e quasi 3.200 dipendenti, la strategia di vendita multicanale è fondamentale, perché l'obiettivo è servire al meglio tutti i clienti, anche i più piccoli. Il gruppo produce e commercializza, infatti prodotti di uso quotidiano per numerosi settori di attività industriali e artigianali (viteria, minuteria metallica e plastica, utensileria a mano, elettrica e pneumatica, prodotti chimici).

Würth Italia ha deciso di puntare su una struttura di telemarketing e teleselling, i cui pilastri sono la capacità di gestire tutti i prodotti presenti in catalogo (circa 30 mila) e un nuovo sistema basato interamente su tecnologie Voip realizzato da Sicab Telecomunicazioni, system integrator partecipato dalla società milanese Wellcomm Engineering. Sicab si è occupata della messa in opera del sistema Voip di Würth Italia cominciando dall'upgrade (con tecnologie Cisco) del call center a Capena, vicino a Roma, dove lavorano 80 operatori dedicati al teleselling e altri 40 dedicati al telemarketing. "Nonostante non avessimo alcuna struttura Voip in azienda, in due mesi siamo riusciti a essere operativi" racconta Albert Lochmann, responsabile It di Würth. Il primo vantaggio del nuovo sistema di telemarketing e telessing è quello di essere "completamente integrato con i nostri sistemi gestionali di Crm: così ogni singola chiamata è tracciata nella cartella di ciascun cliente attuale o potenziale", continua Lochmann.

Un altro beneficio è che si può avere un report in tempo reale delle attività svolte. Ma sopratutto, "senza questa struttura non saremmo stati in grado di fornire nuovi servizi e di aprire nuovi canali di vendita". Il sistema viene impiegato sopratutto per il telemarketing, mentre la funzione di teleselling pesa per un 5% delle attività complessive, ma è in aumento costante di due punti percentuali ogni anno e, in base alle nuove strategie di mercato di Würth, crescerà ulteriormente. Un sistema telefonico su protocollo internet e non più basato su tecnologia analogica ha numerosi altri vantaggi: "Dopo il centro logistico di Capena, lo stesso sistema Voip, Cisco call manager, è stato esteso a tutti i nostri 60 punti vendita presenti in Italia", aggiunge Lochmann, "con notevoli vantaggi in termini di efficienza, considerando che vediamo tutte le utenze telefoniche come numeri interni."